Artikel

Kundresan i förändring - lyckas du med att leda kunden till köpet?

Kontakta oss! jun 6, 2016
Kundresan i förändring - lyckas du med att leda kunden till köpet? Företagets marknadsföring hjälper potentiella kunder att navigera genom olika kontaktpunkter till köp.
View image I sociala medier lönar det sig att använda content som ger mervärde för målgruppen.

Vet du hur din kunds digitala köpprocess ser ut? I praktiken består den digitala kundresan av en rad kontaktpunkter som företaget bestämt sig för att dra nytta av i sin kommunikation. Dessa punkter kan då kombineras på otaliga sätt för att utforma olika köpvägar genom vilka kunderna kan fatta köpbeslut.

Marknadsföringen har i tiotals år använt AIDA-modellen (attention, interest, desire, action) för att beskriva kundens väg från uppmärksamhet till själva köpet. Emellertid kan köpprocessen inte längre förklaras med säljtratt-modellen utan den liknar numera mera en nätverk av eventuella kontaktpunkter där kunden kan lätt gå fram och tillbaka och även ”hoppa in” mitt i processen.

Grundfaserna i köpprocessen är dock samma som förut: man framskrider från uppmärksamhet genom övervägande till köp, och därefter kan kunden bli till exempel en stamkund eller en förespråkare för ditt företag.

Det är inte möjligt att ge ett entydigt svar till hur många eventuella köpvägar det finns. Nya köpvägar framkommer i oväntade situationer och kanaler, vilket betyder att övervakningens roll blir allt viktigare. Det är väsentligt att förstå hur du kan ge dina kunder olika alternativ i olika faser av köpprocessen. Det lönar sig att satsa på analyser så att du kan eliminera eventuella flaskhalsar och andra avbrott i köpprocessen.

Kom ihåg att varje kontaktpunkt måste hjälpa kunden att navigera till den nästa etappen på köpvägen.

Olika kanaler kan även spela flera olika roller under kundens köpresa. Nyhetsbrev kan användas för att göra produkten och hela företaget mer känt för människor, samt för att informera befintliga kunder om förändringar i företagets produkter eller tjänster. Därtill kan till exempel olika sociala medier användas samtidigt för både marknadsföring och kundservice.

Figur: LianaTechnologies produkter på kundens köpväg. Kolla den interaktiva versionen här.

Kundens väg mot ett köp präglas nuförtiden av en djungel av olika teknologier. Företag kan inte längre välja kanaler där de ska vara med utan makten har hamnat hos kunderna. Det är LianaTechnologies jobb att erbjuda marknadsförare en produktfamilj som hjälper dem att tjäna sina kunder i alla faser av köpprocessen.

Samuli Tursas
CEO, Liana Technologies

Fas 1: Uppmärksamhet

Om man vill göra företaget känt i den digitala omgivningen ska man välja den kanal som är naturligast för den valda målgruppen och skapa content som passar denna kanal. Till exempel i sociala medier skriver man kort och koncist medan i bloggar och nyhetsbrev är det naturligt att skriva mer djupgående.

Synlighet i sökmotorer är livsviktigt för alla företag oberoende av branschen. Lite tillspetsat kan man konstatera att ditt företag inte existerar om det inte syns på första sidan av Googles sökresultat. Det är nuförtiden vanligt att söka efter information med olika apparater, så kom ihåg att optimera ditt content även för mobila apparater. 

De viktigaste målen i uppmärksamhetsfasen är a) att kunden vet att företaget existerar och att det erbjuder vissa typer av produkter/tjänster samt b) att kunden kommer ihåg detta även i fortsättningen.

De viktigaste teknologierna för att göra ditt företag känt:

  1. Responsiva webbsidor med noggrann sökmotoroptimering
  2. Plattform som gör det lätt för dig att skapa riktade landningssidor för produktlanseringar och olika kampanjer
  3. Fungerande och omfattande tjänst för distribution av dina pressmeddelanden
  4. Verktyg för att övervaka din synlighet i sociala medier och andra medier

För att få synlighet du ska:

  • Optimera synlighet av dina webbsidor i sökmotorer samt delta i dina samarbetspartners content om det är möjligt
  • Rikta ditt content (pressmeddelanden, reklamer i sociala medier, osv.) noggrant
  • Försök skapa content som ditt nätverk vill dela vidare
  • Se till att ditt content är tekniskt och visuellt sett av god kvalitet och att det fungerar även i olika mobila plattformar
  • Kontrollera att din mottagare vet varifrån hen kan få mer information
  • Erbjud mervärde när kunden klickar på din annons – handböcker, rabattkoder osv. fungerar bra
  • Tänk efter om det vore bättre att leda klickare från dina sociala media kampanjer till en riktad landningssida i stället för din hemsida
  • Glöm inte att traditionella medier har makt; informera dem om dina företagsevenemang
  • Övervaka och analysera din synlighet i sociala medier och i andra medier för att hitta sådana startpunkter för kundresan som du annars inte hade kunnat förutse 
  • Ta hand om dina befintliga kunder – du vill inte underskatta djungeltelegrafens påverkan på ditt företag

Fas 2: Övervägande

Varje bransch och produkt har sin egen köpprocess och denna process kan variera från snabba impulsköp till sådana köpbeslut som måste övervägas i flera månader. Speciellt vid större förvärv kan köpbeslutet inte fattas här och nu och då är det marknadsföringens uppgift att ge kunden flera alternativa köpvägar. Allt content bör erbjuda möjligheten att börja köpprocessen genast men ibland är det också bra att ge kunden lite tid att överväga. Det lönar sig att ge alternativa content som är alla riktade att styra kunden mot köpbeslut.

Om du ger bara två motsatta alternativ, att köpa eller inte, tvingar du kunden att fatta beslutet ofta för snabbt och ditt företag kan i så fall tappa en värdefull kontakt. När kunden överväger att köpa är det dags för ditt företag att visa kunden att du är en kompetent, pålitlig partner med hjälp av bra content marketing.

Om kunden av någon orsak lämnar köpvägen utan att förverkliga någon av de givna alternativ, kan man med hjälp av marketing automation identifiera en del av dessa kunder och rikta relevanta meddelanden mot dem. På så sätt kan du försöka styra dessa kunder tillbaka till köpvägen.

Under övervägningsfasen är ditt viktigaste mål som företag a) att övertyga kunden om att du är den bästa i din bransch och b) att förstärka känslan att din kund verkligen behöver din produkt.

Nyttiga teknologier i övervägningsfasen:

  1. E-postmarknadsföring
  2. Publiceringsplattform med vilken du kan erbjuda information och expert content
  3. Marketing automation system med vilket du kan göra trigger-meddelanden och shopping cart reminders
  4. Övervakning och analyser är viktiga så att du kan kontakta dina kunder vid en lämplig tidpunkt

Under övervägningsfasen ge dina kunder möjlighet:

  • Att prenumerera på ditt nyhetsbrev
  • Att få en sammanställning av bloggtexter
  • Att få tips och råd om användning av den produkt eller tjänst som hen tänker på att köpa
  • Att följa företaget i sociala medier
  • Att få bra kundservice, både online och offline
  • Att motta RSS-flöde om företagets nyheter och/eller nyhetsbrev
  • Att be om och leta efter information på ett enkelt sätt samt att få svar snabbt
  • Att läsa referenser och casebeskrivningar om dina befintliga kunder

Om kunden har visat sitt intresse men köpprocessen har inte blivit färdig kan du utnyttja olika automatiserade meddelanden såsom drip-kampanjer. Det viktigaste är att du inte glömmer bort dessa kontakter.

Fas 3: Köpbeslut

Övervägningsperioden karakteriseras av analytisk jämförelse och reflektion över egna krav och behov. Sen är det dags att ta det sista steget mot köp. Kom ihåg att kunden kan ännu kvar överge sitt köpbeslut om det inte är tillräckligt lätt att ta det här steget. Kunden kan ändra sig om det är till exempel för svårt att betala för tjänsten/produkten, om priset är oklart eller om hen inte får svar till sina frågor tillräckligt snabbt.

Om du döljer köpet bakom flera steg kan kunden bli frustrerad och överge sitt köpbeslut. Du ska således alltid erbjuda klart CTA i ditt content.

Kom ihåg att det viktigaste målet är att göra kundens köpresa så lätt som möjligt. 

De viktigaste teknologierna med tanke på köpbeslutet:

  1. Publiceringssystem som hjälper dig att skapa en fin visuell layout och garanterar tillförlitlighet
  2. Näthandel där det är lätt att betala och som fungerar bra på olika mobila plattformar
  3. Nyhetsbrev för att marknadsföra erbjudanden och nya produkter
  4. Automation system som hjälper dig med att nå den rätta kunden vid den rätta tidpunkten, t.ex. specialerbjudanden
  5. Integrationer mellan olika system

Så här blir det mer sannolikt att kunden tackar ja:

  • Satsa på din näthandel och dina webbsidor så att de blir funktionssäkra
  • Se till att du ger aktuell information om priser och integrerar lagersystemet med näthandeln
  • Minimera hinder som kan göra köpprocessen svårare
  • Ge alltid aktuell information på dina webbsidor och se till att detaljerna inte förändrar sig i mitten av köpprocessen
  • Svara snabbt till förfrågningar
  • Samla in information med hjälp av automation så att du kan skicka lägliga meddelanden

Fas 4: Lojala kunder och förespråkare

Så nu har ditt företag lyckats med att få en kund att fatta ett positivt köpbeslut. Kundvägen slutar inte här utan det är oerhört viktigt att satsa på bra kundservice och -kommunikation om man vill att kunden ska stanna som kund och köpa igen. Man får inte heller underskatta mervärde som bra content marketing ger till befintliga kunder.

Det viktigaste målet i denna fas av processen är att a) få lojala kunder som kommer att köpa igen, och b) förespråkare som genom att sprida bra rykte om ditt företag skapar nya kontaktpunkter och eventuella köpvägar för nya kunder. 

Figur: Feedback-formulär är viktiga i att utveckla din kundservice.

De viktigaste teknologierna för att ta hand om dina kundrelationer:

  1. Supporttjänster i flera kanaler (e-post, feedback-formulär, chat, telefon, m.m.)
  2. Övervakning av media och webb så att du kan ge kundservice och svara till eventuella frågor även i oväntade kanaler
  3. Nyhetsbrev för att informera dina kunder och skapa mervärde hos dem

Så här håller du dina kunder nöjda och får positivt rykte:

  • Välkomna nya kunder
  • Informera kunder om förändringar i dina tjänster och priser till exempel genom att skicka kundbrev regelbundet
  • Informera dina kunder om lagförändringar och andra utvecklingar i branschen
  • Informera kunden om eventuella serviceavbrott i dina tjänster
  • Ge möjlighet att testa dina nya produkter med en lägre pris
  • Ge support i så många kanaler som möjligt
  • Se till att din support ger svar till kunder tillräckligt snabbt
  • Fråga efter feedback regelbundet
  • Hälsa dina stamkunder med till exempel julkort
  • Erbjud mervärde för kunder som rekommenderar ditt företag

Har du koll på din kunds köpresa? LianaTechnologies underlättar ditt jobb med olika programvaror som omfattar olika faser i kundens köpprocess. Med hjälp av LianaMailer-verktyget skapar du all din e-postmarknadsföring från eventinbjudningar och feedbackförfrågningar till nyhetsbrev. Med hjälp av LianaCMS-publiceringssystemets moderna teknologi kan du skapa responsiva webbsidor som fungerar på olika mobila plattformar. LianaCommerce är en e-handelsplattform för din näthandel. LianaPress-verktyget är en distributionskanal för dina nyhetsbrev som ger dig tillgång till en omfattande mediadatabas och LianaMonitor hjälper dig att övervaka din synlighet i media, sociala medier och annat webbinnehåll. LianaCEM-automationsplattformen hjälper dig att samla in information om de kanaler som du använder, vilket hjälper dig att rikta din kommunikation bättre mot din målgrupp.

Kontakta oss om du vill utveckla din digitala kommunikation vidare!

Var den här artikeln intressant?

Prenumerera på vårt månatliga nyhetsbrev för att få de senaste intressanta artiklarna i din egen inbox.

Prenumerera på nyhetsbrev

Kommentera artikeln

Fler artiklar

Enkät: Fördelar med marketing automation

Liana Technologies utförde en internationell enkät om marketing automation i maj 2017. Sammanlagt 421 globala specialister inom marknadsföring och kommunikation svarade frågorna.

Läs mer

Köpguide för mobilapplikationer

Oavsett om syftet är marknadsföring, ökande av intäkter eller att engagera kunderna så kan en mobilapplikation ge dig en stark fördel både inom B2C och B2B. För att maximera värdet i att investera i en applikation så har vi skapat denna guide för köp av mobilapplikationer.

Läs mer

Mobil utveckling nu och i framtiden

På grund av den drastiskt ökande användningen av smartphones har tjänster till dessa enheter ökat ordentligt. De senaste fem åren har mobila enheter gått till att vara en självklarhet och det vanligaste sättet att gå online via. Så vilka koncept och faktorer väger in i framtiden för mobila tjänster, och varför är dem relevanta för marknadsavdelningar?

Läs mer

Målgrupper inom e-postmarknadsföring – vilka grupper ska man ägna mer tid åt?

I slutet av året ligger man helt rätt i tiden för att reflektera över året som gått och börja planera nästa års marknadsföring. Det gäller att kartlägga både det som man gör varje år och komma på nya metoder för att nå ut till sina kunder. Nyhetsbrev är redan en form av kommunikation som många företag använder, men tas det hänsyn till olika målgrupper när dessa skickas ut?

Läs mer

Från multi-channel till omnichannel marketing

Som besökare till event om marknadsföring hör man ofta begreppet omnichannel. Marknadsförare talar om sömlösa kundupplevser i olika kanaler och ett nytt sätt att tänka om marknadsföring. Vad har förändrats? Har ens någonting förändrats?

Läs mer