Tip

O2O – Hur kombinerar man kunders upplevelse online och offline?

Kontakta oss! okt 25, 2016
O2O – Hur kombinerar man kunders upplevelse online och offline? Det är viktigt att vid varje kontakt med kunden, se till att kommunikationen fortlöper på ett oavbrutet sätt i rätt riktning.

De flesta företag och deras kunder rör sig både online och offline. Precis som kunder väljer företag vad de ska göra i vilken kanal. Är kundtjänsten online eller i en fysisk butik? Var kan man se produktutbudet bäst? Var träffar man kundens uppmärksamhet och vad händer efter det?

O2O online-to-offline marketing betyder strategier som är till för att få kunden att gå från en online-butik till en fysisk butik och vice versa. Nyckeln bakom detta är att inte uttalat få kunden att göra detta, utan att se till att varje produkt passar in bättre i olika sammanhang så kundens upplevelse blir jämn och naturlig.



Med i flera kanaler



Dagens kunder rör sig ständigt i en miljö med flera kommunikationskanaler, och företag behöver möta denna utmaning för att nå kunderna på bästa sätt. Det är otroligt viktigt att möta kunden på rätt sätt vid rätt tillfälle så att det känns naturligt för kunden. Grunden i kundbemötandet handlar med andra ord om att ständigt bemöta kunden med samma kvalitet i samtliga kanaler som det sker interaktion med kunden genom.

Om kundservicen online är dålig eller långsam, så hjälper det inte att den samma är bra i fysisk butik. Samt om hemsidan eller webshopen inte fungerar, då kommer en fungerande fysisk butik inte avhjälpa detta. 



Därför är detta viktigt att vid varje kontakt med kunden, se till att kommunikationen fortlöper på ett oavbrutet sätt i rätt riktning. Nyckeln till en jämn kundkontakt är alltid nästa steg i interaktionen. Checkar kunden ut från ett hotell? Skicka ut ett erbjudande inför nästa vistelse eller fråga efter feedback. Är kunden inne på din hemsida? Be kunden om dennes kontaktinfo och rikta automatiserade utskick mot denne för att motivera dem till deras första köp. Om en kund deltar i ett event, be dem följa er i sociala medier och feedback, led dem till att bli kunder men sakta och försiktigt.

Det är viktigt att en kund aldrig glöms bort, och lika viktigt även efter en kund har köpt en vara eller tjänst.

Från online till offline: 10 tips

Som ett tillägg från vanlig online annonsering och SEO, att ta steget från online till fysisk butik kan ske på flera sätt.

  • Online kuponger till fysiska butiker kan skickas ut via SMS, nyhetsbrev, eller notifikationer i sociala medier, för att ta några exempel. Huvudsaken är att kommunikationen fungerar bra genom smart phones och plattor, för att nå kunderna när de är ute bland fysiska butiker.
  • Det finns mer och mer möjligheter att ge erbjudanden baserat på var en kund befinner sig: t.ex. skicka ut riktade erbjudanden för en kund som befinner sig i ett köpcentrum.
  • Annonsering baserat på lagersaldo: skicka information om vilken vara som finns var och hur många.
  • Nyhetsbrev är fortfarande det bästa sättet att nå kunder, förutsatt att utskicken kan läsas på en smart phone eller platta.
  • Ge kunder möjligheten att hämta upp en beställning som lagts online i en fysisk butik.

Image: Ge information online om varors tillgänglighet i fysiska butiker.

  • Ge information om lagersaldo för fysisk butik och online butik för kunder som vill ha varor direkt och inte vill vänta.
  • Ge kunder möjlighet till att göra returer på varor köpta online, i fysiska butiker.
  • Skapa en online shopping lista som är enkelt att använda i fysisk butik.
  • Erbjud möjligheten att köpa presentkort till fysiska butiker online och vice versa
  • SMS med erbjudanden och rabattkoder fungerar väldigt bra mot riktade målgrupper!

Från offline till online: 10+ tips

Även om företags budget för online-butiker och marknadsföring digitalt växer så kommer kunder ändå alltid komma i kontakt med den fysiska delen av företaget också: genom events, tjänster och kundservice och givetvis i butiker. Hur kan vi då få kunder att gå denna väg naturligt?

Nyckeln till detta är att få kunder att lämna sin information/e-mail. Det enklaste sättet för detta är att knyta an den fysiska verksamheten till den online: t.ex. till sociala medier, en hemsida, till ett nyhetsbrev eller frågeformulär. Då måste det även ges kompensation för utbytet i form av erbjudanden, rabatter, reor, underhållning, information, service med mer. Även personlig försäljning i form av t.ex. rekommendationer från säljare eller konferensier på event spelar en stor roll.

Image: I sin butiksapp ger den amerikanska butikskedjan Kohl's möjligheten att spara rabattkoder och erbjudanden som kan användas i fysiska butiker, se olika varors tillgänglighet i fysiska butiker och lägga till produkterna på en ”wish list”. Utöver detta så skickas det ut erbjudanden i appen beroende på var i en butik en kund befinner sig.

Så varför är det viktigt att få befintliga kunder i den fysiska butiken att bli aktiva online när de redan har gjort ett köp?

Av två anledningar, en online-kund är mindre kostsam än en kund i en fysisk butik. Det andra, en kund i en fysisk butik tappas så fort den går ut genom dörren.

Ett köp av en kund i en fysisk butik kan vara en engångsföreteelse eller början för en långvarande kund – det är tydligt vad som är mest lönsamt för företaget.

I praktiken så hittar faktiskt kunder från fysiska butiker företags hemsidor och webshops utan problem. Enligt en studie gjord av Google, använder 42 % av kunder sina mobiltelefon i butiker för att söka efter rekommendationer och recensioner. Samma princip gäller för event: kunder söker info om restauranger, tips för vad som finns i närheten runt omkring m.m. Eftersom kunder spenderar så mycket tid online, är det viktigt att de är inne på dina kanaler och inte en konkurrents.

  • Utrusta butiker med enheter där kunder kan bläddra i online-sortimentet.
  • Ge kunder gratis Wi-fi med motprestationen att de måste logga in, checka in eller liknande, eller så kan du erbjuda viktiga tjänster och erbjudanden direkt på inloggningssidan.
  • I början av ett event, informera om i vilka sociala medier man kan följa och dela eventet.
  • Ge kunderna möjlighet att välja och scanna produkterna i den fysiska butiken, och erbjud hemleverans.
  • Ge kunderna möjlighet att enkelt hitta recensioner av olika varor i butiken.
  • Föreslå för kunder att vid kassan skriva upp sig till nyhetsbrev, event, kundklubb och se till att de får rabatter och erbjudanden som kompensation.
  • Se till att butiken har tydliga skyltningar om hur man kan följa företaget i sociala medier och online generellt.
  • Guida kunder till hemsida eller webbshop genom brevutskick.

Image: Istället för att bara sälja en kopp kaffe, Starbucks erbjuder sina kunder gratis wi-fi och content i deras caféer – i utbyte mot deras kontaktinformation.

  • Fråga om feedback eller produktrecensioner online och ge något i retur.
  • Dela ut kuponger och erbjudanden till online-butiken vid kassan.
  • Ge möjlighet att lägga till varor till en online ”wish list” i butiken.
  • Var kreativ, ge möjlighet att skicka hälsningar från en enhet i butiken till familj, vänner m.fl., eller skapa ett spännande butiksäventyr för barnen med hjälp av en mobilapp.
  • Dela mer information om en produkt med hjälp av en QR-kod eller genom att scanna varor.
  • Skicka mer- och korsförsäljningskampanjer via e-post åt kunden som handlat i din fysiska butik.



Video: Aldo Shoes använder kreativitet för att få kunder från vanlig annonsering till Instagram.

Hantera den stora helheten med automation

Kunders erfarenhet och köp är så mångafacetterade och komplexa att allting inte längre kan skötas manuellt kommunikationsmässigt. Därför är det viktigt att kunder både online och offline snabbt identifieras– och att så många kontaktpunkter mellan företaget och kunden som möjligt kan segmenteras och automatiseras.

När en kund ger sig tillkänna online, kan kundrelationen utvecklas – kontaktpunkt för kontanktpunkt. Hur kommunikationen än sker, förväntar sig redan kunderna att erbjudanden och kontakt ska vara personaliserade för just dem: 85 % menar att de kommer besöka butiker där det finns limiterade eller personaliserade erbjuden, 65 % förväntar sig erbjudanden om specifika produkter (Google 2014: How digital connects shoppers to local stores). 

Kontakta Liana Technologies CEM-team om du vill lära dig mer om marketing automation. Med LianaCEM kan du följa dina kunder genom fler kanaler och automatisera kommunikationen och försäljningen mot dessa snabbt och enkelt.

Fråga mer om LianaCEM

Var den här artikeln intressant?

Prenumerera på vårt månatliga nyhetsbrev för att få de senaste intressanta artiklarna i din egen inbox.

Prenumerera på nyhetsbrev

Kommentera artikeln

Fler artiklar

8 tips för lyckad e-postmarknadsföring under jultiden [infograf]

Det är bäst att börja förbereda sig inför julstöket väl i förväg. Kika in våra tips som ska hjälpa dig med din e-postmarknadsföring under den hektiska jultiden.

Läs mer

5 frågor och svar: Så här kommer du igång med marketing automation utan svett och tårar

Att komma igång med marketing automation är ett långvarigt projekt som kräver mycket tid, pengar och energi – eller hur? Vi samlade in fem viktiga frågor om marketing automation och tips från experter.

Läs mer

Hur man hittar opinionsbildare

Det är möjligt att få insikt om viktiga opinionsbildare med hjälp av enstaka rapporter. Bästa resultat får man dock genom att dagligen samla in och kombinera data från olika källor, t.ex. online och sociala medier, pressmeddelanden och PR.

Läs mer

Opinionsbildare, vilka är de och varför spelar de roll?

Opinionsbildare är människor eller organisationer som har en hög social status som göra att deras åsikter och rekommendationer väger in när folk tar beslut.

Läs mer

8 tips för att personifiera dina email

Har du någonsin undrat hur du ska få dina nyhetsbrev att vara annorlunda och skilja sig ur mängden? Läs vidare för att få de 8 bästa tipsen för personifierade nyhetsbrev.

Läs mer