Artikel

Från multi-channel till omnichannel marketing

Kontakta oss! okt 18, 2016
Från multi-channel till omnichannel marketing Omnichannel marknadsföring skiljer sig från multi-channel på det sättet att i omnichannel kommunicerar alla kanaler tillsammans mer effektivt.
Tack för ditt köp! Ifolor anväder sig av automation för rutinerad kommunikation med kunderna i olika digitala kontaktpunkter. Meddelandena ser enhetliga ut med prenumerationssidan.

Som besökare till event om marknadsföring hör man ofta begreppet omnichannel. Marknadsförare talar om sömlösa kundupplevser i olika kanaler och ett nytt sätt att tänka om marknadsföring.

Men vad menas egentligen med omnichannel? Och vad menas med sömlöst? Att använda olika kanaler har länge varit en självklarhet inom marknadsföring: med nyhetsbrev, sociala medier, press releaser och media, sökmotorsannonsering, bloggar, hemsidor samt andra online och offline-kanaler. Så varför inte multi-channel? Vad har förändrats? Har ens någonting förändrats?

Skillnaden mellan multi-channel och omnichannel marknadsföring

Omnichannel marknadsföring skiljer sig från multi-channel på det sättet att i omnichannel kommunicerar alla kanaler tillsammans mer effektivt. Omnichannel märker ut alla kontaktpunkter där en kund interagerar med företaget och synkroniserar kommunikationen och kundbemötandet mellan sig.

Informationsflödet mellan de olika kanalerna är nyckeln när man vill uppnå sömlös externkommunikation mot kunder. Säljteamet, marknadsföring och kundtjänst måste alla känna till kundens bakgrund.

På så sätt kan kommunikationen personifieras med hjälp av informationen som samlas in om kunder genom de olika tillgängliga kanalerna. Att effektivt följa de olika kanalerna för kommunikation med kunder skapar högkvalitativ data som kan användas för att förstå vilken väg kunder går i kanalerna innan köp.

Från idé till handling

Omnichannel marknadsföring i sin enklaste form, kan sammanfattas i tre viktiga punkter: kontaktpunkter med kund, kundresan och synkronisering av kommunikationskanalerna.

Kontaktpunker

En bra startpunkt till omnichannel är att märka ut de olika kontaktpunkterna i företaget. Beroende på företaget så ser de flesta ut på liknande sätt:

  • Hemsidor (dator, mobil, platta)
  • E-post
  • Media (press releaser eller VD’s intervjuer, t.ex.)
  • Webshop
  • Diskussioner i sociala medier
  • Kundtjänst och teknisk support (telefon, e-post, chatt och offline support)
  • Inkommande och utgående telefonsamtal
  • Mässor och seminarier
  • Säljare
  • Butiker

Kundresan

Efter att ha identifierat kontaktpunkterna, så kan man se hur kundresan ser ut. Med andra ord, efter vilka kontaktpunkter blir en person en handlande kund. Sociala medier kan ofta användas för att fånga kunders uppmärksamhet. Den viktiga delen är att använda uppmärksamheten för att få kunden gå in på företagets hemsida eller möjligen skriva upp sig för ett nyhetsbrev. Marknadsavdelningen måste ständigt se över sina kanaler för kommunikation och se vilken kanal som spelar vilken del i kundresan.

Till exempel kan information som en kund laddar ner vara en trigger för en automatiserad drip-kampanj. Efter detta får kunden under en viss period automatiserade utskick som är kopplade till relevanta ämnen. Så småningom leds kunden in på en hemsida eller kampanjsida och går vidare i kontakt med företaget och mot ett köp.

För företag som arbetar både med fysiska butiker och webshop, så är det viktigt att kombinera online och offline upplevelser i kundresan. Försök alltid att spara så mycket information som möjligt från när kunden har gjort ett inköp. Genom detta kan kunden få riktade och relevanta erbjudanden i framtiden som kan gälla både online och offline.

Synkronisering av kanaler

När varje kontaktpunkt och kommunikationskanal bevakas aktivt, så lämnar kunden data efter sig som kan användas av marknads- och säljavdelningar för att förbättra kundkommunikationen. Insamlad data presenteras också i företagets CRM om möjligt för att kunna bearbetas på flera sätt. I det bästa scenariot, har säljteamet mycket data insamlad om en kund innan de kontaktar denna, och framförallt om kundens eventuella behov så att kommunikationen blir bättre. För att lyckas med en sömlös kundkommunikation måste åtminstone dessa följande punkter tas i beaktning:

  • Se till att kommunikationen mot kund är synkroniserad och håller hög kvalitet både i telefon och online.
  • Se till att din hemsida fungerar bra på alla mobila enheter och bidrar till en bra online-upplevelse. Det är viktigt att använda sig av mobilvänlig teknologi därför att de flesta nyhetsbrev nuförtiden öppnas med mobila enheter.
  • Se till att kunder som handlat online också hittar till den fysiska butiken och tvärtom. Redovisa lagersaldo för varor i fysiska butiker online och håll denna information uppdaterad.
  • Se till att marknads- och säljteamet har bra kontakt och ”talar samma språk”.
  • Var noggrann med att alltid erbjuda länkar till ett nytt steg för kunden, till exempel möjligheten att skriva upp sig för nyhetsbrev i sociala medier, och länka till din hemsida frekvent i nyhetsbrev.
  • Se till att säljteamet läser marknadsavdelningens utgående material mot kund.

Exempel

Kundupplevelsen är i stort sett en online butiks livlina. Ett bra exempel på sömlös marknadsföring är klädmärket Disturbs online butik. Företaget använder data för att automatisera funktioner mot kunder vid olika kontaktpunkter för att samordna kommunikationen mot kunden under kundresan. Till exempel så är alla tillgängliga storlekar för olika plagg synliga på hemsidan, och om en storlek inte är tillgänglig, så visar en automatisk funktion i realtid när plagget är tillgängligt i en viss storlek igen. På det här sättet skapar företaget en till kontaktpunkt mot kunden. Oavslutade kundvagnar adresseras också i notifikation till kund via mail för att åter engagera och påminna kunden om plaggen som inte köptes. Disturb ger kunder möjligheten att även hämta plagg köpta online i fysisk butik. I den fysiska butiken finns även tillgång till online butiken så att kunden kan köpa mer grejer.

Image: Disturb skickar automatiserade notiser till sina kunder om oavslutade kundvagnar.

Teknologi och omnichannel marknadsföring

I tolkande kommunikation som är baserad på kunddata, är nyckeln i slutändan alltid en enkelt implementerad och integrerad mjukvarulösning. Innehållet ska riktas mot kund genom olika samordnade kanaler för maximal effekt. Det är också viktigt att alla kunddata rör sig hindersfritt mellan företagets olika system. 

Image: Kundresan. Liana Techs mjukvara ger företag allt de behöver inom digital kommunikation.

Grunden i effektiv kommunikation mot kund är baserat på att kommunikationen går direkt från marknadsavdelningen och inte från IT. Därför är behovet av en mjukvarupartner som kan leverera verktygen till marknadsavdelningen för att genomföra detta essentiell. Som tur är behöver du inte göra allt själv. I labyrinten av verktyg och content, uppnås bäst resultat när kommunikationen mellan en leverantör och en själv fortlöper efter att kontraktet är signerat. Med rätt partner inom digital kommunikation och marknadsföring kan drömmar bli verklighet.

Om du vill höra mer om mjukvarulösningar för digital marknadsöring och kommunikation som ger resultat, tveka inte att kontakta oss på Liana Technologies för ett förutsättningslöst möte.

Kontakta oss

Var den här artikeln intressant?

Prenumerera på vårt månatliga nyhetsbrev för att få de senaste intressanta artiklarna i din egen inbox.

Prenumerera på nyhetsbrev

Kommentera artikeln

Fler artiklar

Enkät: Fördelar med marketing automation

Liana Technologies utförde en internationell enkät om marketing automation i maj 2017. Sammanlagt 421 globala specialister inom marknadsföring och kommunikation svarade frågorna.

Läs mer

Köpguide för mobilapplikationer

Oavsett om syftet är marknadsföring, ökande av intäkter eller att engagera kunderna så kan en mobilapplikation ge dig en stark fördel både inom B2C och B2B. För att maximera värdet i att investera i en applikation så har vi skapat denna guide för köp av mobilapplikationer.

Läs mer

Mobil utveckling nu och i framtiden

På grund av den drastiskt ökande användningen av smartphones har tjänster till dessa enheter ökat ordentligt. De senaste fem åren har mobila enheter gått till att vara en självklarhet och det vanligaste sättet att gå online via. Så vilka koncept och faktorer väger in i framtiden för mobila tjänster, och varför är dem relevanta för marknadsavdelningar?

Läs mer

Målgrupper inom e-postmarknadsföring – vilka grupper ska man ägna mer tid åt?

I slutet av året ligger man helt rätt i tiden för att reflektera över året som gått och börja planera nästa års marknadsföring. Det gäller att kartlägga både det som man gör varje år och komma på nya metoder för att nå ut till sina kunder. Nyhetsbrev är redan en form av kommunikation som många företag använder, men tas det hänsyn till olika målgrupper när dessa skickas ut?

Läs mer