Gå till huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till sidfotmenyn

Sök

Bloggtyp

Hur man lyckas med sin kriskommunikation - en 5-stegsguide

0
Dela

Ibland måste ett företag hantera en situation som kan beskrivas som en kris. I år visade sig denna berömda situation vara en kollektiv upplevelse där nästan alla var tvungna att byta från en normal livsstil till ett nödläge.

Att ha rätt kommunikationssätt är avgörande under en kris och det är mycket viktigt att ha en handlingsplan redo att införas när något händer.

I webinariet vi organiserade för kommunikations- och marknadsföringsproffs i Finland frågade vi deltagarna om deras företag hade en kriskommunikationsplan i bruk. Av 126 svarande delades rösterna enligt följande:

48,41 % Ja
28,57 % Inte än men det är på gång
23,02 % Nej

I den här artikeln kommer vi att gå igenom stegen du måste vidta för att lyckas med din kriskommunikation. Stegen kan även fungera som byggstenar för din organisations individuella kriskommunikationsplan.

Det är bra att tänka på att organisationer från olika branscher kommer att behöva ta till olika tillvägagångssätt i krissituationer. B2B-organisationer kommer att ha sina egna problematik att handskas med när krisen slår till medan B2C-organisationer kommer att ha sina. Ibland sammanfaller de, men det är avgörande att skapa en kriskommunikationsplan med hänsyn till ditt eget affärsperspektiv. 



KFC är ett mångmillionsföretag inom snabbmatsindustrin. Att kycklingen tar slut är en kris för dem. Detta är ett sällsynt exempel på när humor använts för att tillkännage krisen och be om ursäkt.

För att betona: det finns ingen lösning som passar alla men vi kommer att gå igenom flera olika slags metoder för att göra det lättare för dig att utarbeta din egen handlingsplan. För att hjälpa dig att undvika hålen i denna process har vi lagt till den största utmaningen i varje steg - med en lösning. Nu kör vi!

1. Identifiera en krissituation

Att identifiera en krissituation är uppenbarligen utgångspunkten för krishantering. En krissituation ser annorlunda ut i olika organisationer och branscher.

Det är bra att komma ihåg att inte alla situationer som är ovanliga och som orsakar problem inte nödvändigtvis är kriser. Ärligt talat: all negativ feedback från kunder är inte en kris.

En kris är en situation som kommer att resultera i negativa finansiella resultat. Därför kan en obehaglig händelse hanteras korrekt och inte behöva leda till en kris. Negativa ekonomiska resultat kan därmed undvikas. Men ibland hanteras händelsen dåligt och förvandlas till en kris.

Här är några situationer som snabbt kan förvandlas till en kris:

  • Dåligt rykte i journalistisk media eller på social medier
    • Kan börja med att en medarbetare gör ett uttalande som väcker debatt
    • Kan starta utanför ditt företag när människor provoceras/blir provoserade på sociala medier
    • Gäller speciellt företag som är i rampljuset på grund av tjänster de erbjuder 
  • Brist på tjänster eller tjänster som inte fyller förväntningarna
    • Typiskt i hotellbranschen
  • Driftstopp eller funktionsfel i tjänsterna
    • Typiskt för företag som tillhandahåller tekniska tjänster
    Nödläge
    • När samhället omkring oss är i kris
    • Finanskris
    • Pandemi
    • Naturkatastrof
    • Större olycka


Denna tweet från CrossFits VD Greg Glassman eskalerade till CrossFit-personalen och tillhörande gym som distanserade sig från Glassmans uttalanden, Reebok avslutade partnerskapet med CrossFit och Glassman fick slutligen avgå från sin position som VD. 

När du har konstaterat att den aktuella situationen inte bara är en obehaglig händelse utan en verklig kris bör du samla in grundläggande information som du behöver för att gå vidare till nästa steg.

Vem berör krisen?
Hur utbredd är det?
Vad borde göras?

Det är dessa frågor du bör ställa dig själv och genom utökad bevakning kan det hjälpa dig hitta de svar du söker. 

Utmaning: En kris som byggs upp utan att du vet om det kan verkligen ta dig på sängen.
Lösning: Ställ in en medibevakning för att få meddelande när ditt varumärke nämns på sociala nätverk.

2. Bevaka situationen

När ditt rykte eventuellt står på spel är det avgörande att få all information som finns tillgänglig och kontinuerligt hålla ett öga på situationen. 

Google-sökningar och närvaro på sociala medier kan hjälpa men den proaktiva lösningen är att ha ett mediebevakningsverktyg tillgängligt. Bevakningsverktyget varnar dig när du nämns på sociala nätverk eller i diskussioner online, liksom i journalistiska medier.

En kris påverkar inte alltid ditt företag utan kan vara relaterat till en produkt eller tjänst som du säljer till exempel. Krisen kan även påverka en partner du samarbetar med eller en teknik du använder. Genom att hålla dig uppdaterad med de senaste nyheterna i din bransch och andra viktiga ämnen kan du förbereda dig för en potentiell kris i tid.

Om informationen du samlar in endast kan nås av vissa personer, se då till att du har möjligheter att komma i kontakt med dessa människor och att de är redo att kontakta dig.


Liana informerar sina kunder om driftstopp på supportsidan direkt efter att personalen är uppdaterad.

Exempel: Dina tjänster ligger nere och bara teknisk personal vet var problemet ligger. Dessa är de enda som kan ge en uppskattning av den tid det förväntas ta innan situationen återgår till det normala. Kontakta denna personal och diskutera situationen med dem för att avgöra hur kritisk situationen är och vilka nästa steg kan tänkar bli.

Utmaning: Informationen du får är spridd, suddig och tvetydig.
Lösning: Skriv en kortfattad handlingsplan som är enkel att följa. Den bör innehålla en lista över personer som kan hjälpa dig att få den information du behöver för att bättre förstå situationen.

3. Skapa medvetenhet om situationen

Medvetenhet om situationen spelar in när det är klart vad som har hänt och vem som påverkas av situationen. Tänk dock på att situationen fortfarande kan vara lite dimmig. Information kan saknas. Men det borde inte hindra dig från att börja kommunicera.

När man talar om kriskommunikation är nyckelordet ärlighet. Börja med att berätta vad du vet. Håll inte inne med information bara för att vissa element saknas. Det är även viktigt att meddelandet förblir konsekvent när situationen blir tydligare: berättelsen får inte förändras.

Utmaning: Du har inte all information.
Lösning: Kommunicera ärligt vad du vet hittills. Spekulera eller gissa inte. Dela inte information du inte får dela. Håll dig till tillgänglig fakta.

4. Fördela ansvaret

Det är mycket viktigt att definitivt namnge de personer som kommer att ansvara för de olika uppgifterna som ska utföras under krisen. Det är viktigt att fastställa och se till att en kontaktperson är tillgänglig omedelbart när en ovanlig situation uppstår. Denna lista med personer måste hållas uppdaterad för att alltid ha uppdaterade kontaktuppgifter.

Kommunikationschefen är det naturliga valet att leda kommunikationen i en krissituation. Om din organisation inte har någon, kan en annan högsta ledningen att leda verksamheten medan kommunikation, marknadsföring och HR finns där för att hjälpa dig att kommunicera.

Utmaning: I en pressad situation måste kommunikationen ske snabbt och i många olika riktningar.
Lösning: Ta fram olika scenarier till din handlingsplan för krisekommunikation och testa dem i verkligheten.

5. Kommunicera kontinuerligt

Kommunikation börjar med din egen personal. De ska informeras så snart som möjligt för att undvika att rykten och felaktig information börja cirkulerar. Ett bra verktyg för detta är det så kallade "holding statement".

Holding statement innebär att äga situationen så snabbt som möjligt och stoppa spridningen av rykten. Det bör finnas en tydlig rollfördelning när man ger ett uttalande. Mitt i en kris räcker det inte i kommunikationen lindrar panik, det måste även kommuniceras hur det förberets inför hotet och hur krisen ska hanteras.

Så internt först, externt efter det.

Det är mycket viktigt att kommunicera till hela organisationen:

  • Vad har hänt?
  • Vilka åtgärder vidtas?
  • Vem svarar på frågor?

Vilka verktyg som används för intern kommunikation beror helt på din organisation. Viktiga meddelanden bör gå igenom flera av dina viktigaste kommunikationskanaler. Att använda flera kanaler säkerställer att alla får meddelandet.

Verktyg som kan användas:

  • Intranet
  • Videokonferens (Teams, Mattermost, Skype, etc)
  • Interna nyhetsbrev
  • SMS
  • Videokonferensverktyg

SMS och andra mobila meddelandesystem bör användas när dina anställda är lediga eller inte arbetar på kontoret. Detta är  något som särskilt lämpar sig för byggnadsarbetare eller inom distributionssektorn.

När dina anställda är uppdaterade är det dags att uppdatera dina intressenter, vilket är dina kunder, partners eller underleverantörer. Prioritera: vem ska få information först. Tänk i förväg på vad som är viktigast för mottagaren av meddelandet, vilka frågor som kan uppstå och när ytterligare frågor kan besvaras.

Kanaler som kan användas för extern kommunikation är:

  • Egen hemsida
  • Sociala medier
  • Nyhetsbrev
  • Presmeddelanden
  • TV och tryck

När man kommunicerar om en kris som inträffat är det viktigt att vara öppen och ärlig, erkänna eventuella misstag och erbjuda en uppriktig ursäkt för den skada som skett.


Twiter har hackats och många stora konton har kapats och tweetar om Bitcoin bedrägeri. Detta inlägg erkänner situationen, delar information om åtgärder som har vidtagits, men saknar en ursäkt.

När den mest kritiska fasen av krisen är över är det mycket viktigt att kommunicera detta till dina intressenter. Ryck inte bara på axlarna och intala dig själv att situationen var svår men att du kom undan med det och att det nu är bra. Skicka ett meddelande till din personal och informera dem att det värsta är över och avsluta på topp. Låt även dina kunder veta att tjänsterna återgår till det normala och kom ihåg att be om ursäkt för besväret.

I vårt webinarie om kriskommunikation som vi organiserade för marknadsförings- och kommunikationsproffs i Finland frågade vi deltagarna vad de anser vara den viktigaste färdigheten i en krissituation. Av 126 svarande var rösterna fördelade enligt följande:

33,6 % Ansvarstagande
26,4 % Öppenhet
22,4 % Reacting fast
17,6 % Ärlighet

Utmaning: Kriser kan Crises can go on for a long time and with every passing day, week or even month, people get more anxious and possibly scared.
Lösning: Keep sharing messages that are open and honest. Keep interacting even if you don't have new information. Build a stream of positive messages along the way.

Do you want to learn even more about crisis communications? Watch our excellent webinar on the subject.

Crisis Communications Webinar

Fanni Mäki
Communications Specialist

Kommentera

Kommentarer

Inga kommentarer


Mer om detta ämne